Cloudpillo – Schaalbare support tijdens piekdrukte, met structurele optimalisaties vanuit de operatie.
De uitdaging
Cloudpillo is een snelgroeiend e-commerce merk met sterke pieken rondom Black Friday en de periode daarna. Zoals bij veel merken zit de grootste druk niet alleen in de sale zelf, maar juist in de weken erna.
Meer orders betekent:
meer klantvragen
meer uitzonderingen
meer druk op het interne team
Het risico? Dat snelheid wint van kwaliteit. En dat merkbeleving onder druk komt te staan precies op het moment dat het er het meest toe doet.
De aanpak
We zijn ingestapt op twee niveaus: operationeel én optimalisatie.
1. Direct schaalbare support
We hebben een team van getrainde Brand Representatives toegevoegd die direct meedraaiden in de bestaande setup.
Snel onboarded op merk, tone of voice en processen
Volledig geïntegreerd in de bestaande workflow
Actief meedenkend, niet alleen uitvoerend
2. Signaleren vanuit de frontlinie
Onze agents zaten dagelijks op de tickets. En precies daar ontstaat inzicht.
Niet in dashboards achteraf, maar live:
waar klanten vastlopen
waar processen frictie geven
waar vragen onnodig blijven terugkomen
Die signalen hebben we structureel teruggekoppeld.
3. Gorgias consultancy & optimalisatie
Vanuit die inzichten hebben we samen de setup aangescherpt:
Optimalisatie van workflows en automatiseringen
Verbeteringen in chat en ticket routing
Aanpassingen in helpcenter en self-service flows
Geen theoretisch advies, maar gebouwd op echte klantvragen en echte tickets.
“Het voelde nooit als ‘extra support’, maar echt als een verlengstuk van ons team. Juist in een periode waarin alles piekt, gaf dat vertrouwen en rust. Tegelijkertijd kwamen er vanuit hun team continu inzichten die ons hebben geholpen om structureel te verbeteren."
De resultaten
Opschaling van 150 → 750 uur support zonder verlies van tone of voice of merkbeleving
Directe impact op efficiëntie door verbeterde workflows
Structurele verlaging van repetitieve tickets via automatisering
Meer rust en overzicht in het interne team
Wat hier vooral opvalt: de combinatie van execution + inzicht.
Onze Brand Representatives draaiden niet alleen mee, maar veranderden ook hoe er naar customer service werd gekeken.
De impact
Cloudpillo kreeg niet alleen extra capaciteit, maar ook een sterkere operatie.
Piekdrukte werd beheersbaar
Klantbeleving bleef consistent
Processen werden slimmer ingericht
En het interne team kreeg weer ruimte om vooruit te kijken
Of zoals we het zelf zien:
→ support die niet alleen opvangt, maar verbetert
→ agents die niet alleen uitvoeren, maar meedenken
→ en een setup die sterker uit de piek komt dan dat ‘ie erin ging
Deze case laat precies zien waar we het verschil maken: niet alleen extra handen tijdens drukte, maar ook structurele verbetering vanuit de frontlinie.
Wil je dit ook?
Meer tijd voor zaken die er echt toe doen? Meer rust en orde in jouw team? Meer data uit je tickets? We laten je graag zien wat CHT voor jouw customer happiness kan doen.
