POGS headphones – Internationale klantenservice die voelt als één merk, over alle kanalen
De uitdaging
POGS Headphones groeide hard. Niet alleen in eigen webshop, maar vooral ook via marketplaces zoals Amazon, bol, Kaufland en andere internationale platformen.
Dat klinkt als groei.
Maar in customer service betekent dat vaak iets anders:
Verschillende kanalen
Verschillende landen
Verschillende verwachtingen
En dus… verschillende ervaringen
Wat er ontstond:
→ Geen consistente tone of voice
→ Versnipperde communicatie per kanaal
→ Verschillen tussen landen (NL, DE, FR, UK)
→ Geen centrale regie of inzicht
En precies daar zit het risico: niet in het aantal tickets, maar in het gevoel dat klanten overhouden. Want of iemand bestelt via Amazon Duitsland of de eigen webshop in Nederland: het merk moet hetzelfde voelen.
De vraag
POGS zocht geen partij die “tickets oplost”.
Ze zochten een partner die:
→ Alle kanalen samenbrengt
→ Alle landen consistent bedient
→ De merkbeleving bewaakt in elk contactmoment
→ En schaalbaar is met hun internationale groei
Of simpeler gezegd: “Zorg dat onze klantenservice overal hetzelfde voelt, zonder dat wij ernaar om hoeven te kijken.”
De aanpak
We zijn gestart met volledige outsourcing van de klantenservice. Maar wel op de manier zoals wij dat zien: als verlengstuk van het merk.
1. Eén centrale structuur over alle kanalen
We hebben alle support samengebracht:
Webshops
Amazon
bol
Kaufland
Overige marketplaces
Alles in één workflow, één overzicht en één manier van werken. Geen losse eilandjes meer, maar één ecosysteem.
“Customer service is voor ons een verlengstuk van het merk. Dankzij CHT kunnen we die kwaliteit nu consistent waarborgen in meerdere landen, zonder in te leveren op persoonlijkheid of snelheid."
2. Native support per land
Internationale service werkt alleen als het lokaal klopt.
Daarom werken we met native en meertalige Brand Representatives:
Nederlands
Engels
Duits
Frans
Niet vertaald, maar begrepen. Want een Franse klant leest anders dan een Duitse. En verwacht ook iets anders.
3. Consistente tone of voice over alle touchpoints
Samen met POGS hebben we één duidelijke service-identiteit neergezet:
→ Hoe praten we
→ Hoe lossen we op
→ Hoe blijven we dichtbij het merk
Of een klant nu mailt, via Amazon contact opneemt of een review achterlaat: het voelt als één merk.
4. Grip op marketplaces (waar het vaak misgaat)
Marketplaces zijn geen “extra kanaal”: het zijn compleet andere ecosystemen.
We hebben:
Review management ingericht
Reactietijden afgestemd op platform-eisen
FAQ’s en standaard flows geoptimaliseerd
Processen afgestemd op retouren en fulfilment per platform
Hier zit vaak de meeste frictie en dus de meeste winst.
5. Van reageren naar begrijpen
Naast operatie hebben we inzicht toegevoegd:
Ticketdata per land en kanaal
Trends in vragen en issues
Structurele verbeterpunten richting POGS
Niet alleen oplossen wat binnenkomt, maar voorkomen wat terug blijft komen.
Het resultaat
Wat dit oplevert voor POGS:
→ Eén consistente merkervaring over alle landen en kanalen
→ Rust in het team, geen versnipperde communicatie meer
→ Schaalbare klantenservice die meebeweegt met groei
→ Betere reviews en klanttevredenheid op marketplaces
→ Inzicht in wat er speelt, in plaats van alleen reageren
Of zoals wij het zien: Van losse support naar één internationale merkervaring.
Waarom dit werkt
Veel merken groeien internationaal, maar hun klantenservice groeit niet mee.
Wat je dan krijgt:
→ Meer kanalen
→ Meer landen
→ Meer complexiteit
→ Maar geen samenhang
En precies daar maken wij het verschil.
Wij zorgen dat:
Alles samenkomt
Alles klopt
En alles voelt als jouw merk
Ook internationale groei zonder chaos?
Groei is mooi, maar alleen als je service het aankan.
Wil je weten hoe jouw klantenservice ervoor staat?
👉 Plan een vrijblijvende Customer Service Scan
👉 Of stuur ons gewoon een bericht
Dan kijken we samen waar de grootste winst zit!
