Summum woman – Premium fashion, vertaald naar premium service – in elke taal.
De uitdaging
Summum is een internationaal fashionmerk met een sterke merkidentiteit en loyale klantgroep. Maar zoals bij veel groeiende e-commerce merken, zat de uitdaging niet in de vraag óf klanten contact opnemen — maar hoe je die ervaring consistent houdt op schaal.
Met klanten in Nederland, Duitsland en Frankrijk ontstond er frictie op precies die plekken waar je het niet wilt:
Verschillende verwachtingen per land en cultuur
Vertaalde antwoorden in plaats van echte communicatie
Druk op interne teams door volumes en complexiteit
Wisselende tone of voice tussen talen
En dat is precies waar het spannend wordt. Want service is geen vertaling van je merk. Het ís je merk.
De aanpak
We zijn ingestapt als volledig verlengstuk van Summum. Niet alleen om tickets over te nemen, maar om eigenaarschap te pakken over de hele klantbeleving.
Outsourcing van de volledige klantenservice in:
Nederlands
Duits
Frans
Maar vooral: native en merkspecifiek.
Onze aanpak bestond uit drie lagen:
1. Dedicated team per merk
Een vast team van Brand Representatives dat Summum door en door kent. Geen generieke support, maar mensen die snappen wat het merk uitstraalt en hoe klanten benaderd willen worden.
2. Native communicatie in plaats van vertaling
Geen Google Translate-achtige antwoorden, maar échte communicatie per land. Want een Duitse klant verwacht duidelijkheid en structuur. Een Franse klant verwacht nuance en tone of voice. En een Nederlandse klant? Direct, maar persoonlijk.
Precies dat verschil maakt impact.
3. Operationele en strategische optimalisatie
Naast het afhandelen van tickets hebben we actief gekeken naar:
Terugkerende vragen en patronen
Retourredenen en verwachtingen
Tone of voice consistentie
Procesverbeteringen in flows en communicatie
Customer service als inputkanaal voor groei, niet alleen als uitvoer.
“Customer service is voor ons een verlengstuk van het merk. Dankzij CHT kunnen we die kwaliteit nu consistent waarborgen in meerdere landen, zonder in te leveren op persoonlijkheid of snelheid."
De resultaten
Wat er gebeurt als je service écht goed neerzet in meerdere talen:
Consistente merkbeleving in 3 landen
Snellere en duidelijkere communicatie met klanten
Meer vertrouwen en minder frictie in klantcontact
Rust in het interne team van Summum
Inzichten uit tickets vertaald naar concrete verbeteringen
Of kort gezegd:
→ Geen support die “goed genoeg” is
→ Maar service die het merk versterkt in elk contactmoment
Waarom dit werkt
Veel merken denken dat meertalige klantenservice een vertaalprobleem is.
Maar dat is het niet.
Het is een cultuurprobleem, verwachtingsprobleem en merkprobleem in één.
En precies daarom werkt deze aanpak:
Native speakers in plaats van vertaaltools
Dedicated teams in plaats van losse agents
Partnership in plaats van “tickets over de schutting”
Zoals ook in onze aanpak centraal staat: we nemen niet alleen werk over, maar verantwoordelijkheid voor de klantrelatie en merkbeleving.
Samenvattend
Summum laat zien wat er gebeurt als je customer service serieus neemt als onderdeel van je merk:
→ Internationale groei zonder verlies van merkgevoel
→ Klanten die zich begrepen voelen, niet alleen geholpen
→ Een team dat weer ruimte krijgt om te bouwen
Wil je dit ook?
Meer tijd voor zaken die er echt toe doen? Meer rust en orde in jouw team? Meer data uit je tickets? We laten je graag zien wat CHT voor jouw customer happiness kan doen.
