“DE VERWACHTING VAN DE KLANT OVERTREFFEN, DAT IS WAAR WIJ ONS IN ONDERSCHEIDEN’’ – JENS VAN DE NOORT VAN HET CUSTOMER HAPPINESS TEAM
Van klanten ambassadeurs maken en het stoffige imago rondom de markt van de klantenservice veranderen; dat is waar het Customer Happiness Team zich voor inzet. Jens van de Noort is samen met zijn compagnon Jop Holten in 2020 begonnen. Na het inschrijven bij de kvk namen ze meteen hun eerste medewerker aan. Destijds zagen ze het als een kans die ze met beide handen hebben aangepakt. Inmiddels hebben ze 34 mensen in dienst en hebben ze afnemers als Mr. Marvis, Vicky en Yummygums als klant.
Een systeem dat werkt
Voordat Jens en Jop begonnen met het Customer Happiness Team werkten ze bij een start-up in Amsterdam. De eigenaar was een bekende en groeide hard met zijn bedrijf. Hij had een klantenservice team nodig en vroeg of zij dit in Nijmegen wilden neerzetten. ‘’We moesten alles regelen; extra mensen aannemen, een teamleider aanstellen en elke dag de klantenservice oppakken voor hem. Er was toen een basissysteem dat we verder en beter konden uitbreiden. Eigenlijk was het een soort outsourcing maar dan binnen het bedrijf.’’
De afdeling die Jens en Jop hadden neergezet, stond – en staat – als een huis. Dat viel anderen ook op. “Op een gegeven moment kwam er iemand bij de eigenaar van Nuud en zei: “Hoe jullie die klantenservice hebben opgericht wil ik ook graag.’’ Anderen vonden dus dat het goed werkte. Toen dachten we: laten we het in eigen beheer houden zodat anderen het kunnen afnemen. We hebben het systeem en leiden daarbij mensen op om voor anderen de klantenservice over te nemen. Het was een kans waarvan we dachten: we zien wel waar het eindigt.’’’
Mensen blij maken
Sindsdien zet het Customer Happiness Team zich in voor bedrijven om mensen blij te maken en hen van klant naar ambassadeur te krijgen. Dat alles door een stukje verwachtingsmanagement en persoonlijke aandacht. ‘’We reageren op alles wat een klant doet. Reacties, e-mails, telefoontjes en van tiktok tot dm’s; alles komt op 1 systeem binnen. Daarnaast wordt alles gekoppeld aan het warenhuis en andere partners. Je ziet in een oogopslag de hele bestel- en e-mail-geschiedenis.”
Naast het systeem komt het opleiden van het personeel tot echte service agents. ‘’Wanneer iemand start, krijgen ze een communicatiecursus en klantenservice training. Hoe maak je van een probleem een oplossing? En hoe praat je tegen iemand van 20 of juist 40 jaar oud? Daarnaast krijgen ze ook een training over avg. In combinatie met de training over de inhoud van het merk waarbij de tone of voice centraal staat, hebben we een professionele agent opgeleid.”
Een topteam dat werkt met een topteam
Met de vele service agents en dus medewerkers in dienst, verandert de rol van Jens en Jop ook naar teamleider. Maar, als het aan Jens ligt, zijn ze samen een topteam om dat in goede banen te leiden. “Ik en Jop zijn samen een goed team. We kijken allebei anders naar bepaalde zaken, waardoor we alles van twee kanten zien. Wat past bijvoorbeeld het beste bij een bepaalde aanpak? Dan kom je er toch sterker uit. Jop is iets losser en ik ben iets meer binnen de lijntjes. Het is een goede balans.’’
Een sterke identiteit neerzetten
Nu hebben ze samen de ambitie om het Customer Happiness Team nog meer uit te breiden met medewerkers en een pool aan toffe merken. ‘’We hebben nog zo goed als niets aan acquisitie gedaan. Dat willen we nu meer op gaan pakken. Daarmee gaat ook onze branding mee. Je moet dan toch veel meer op je identiteit gaan zitten.’’ Met die uitbreiding blijft vooral de lol er goed inzetten voor Jens. Hij geniet elke dag nog van het stukje ondernemen. “Je hebt soms niet door dat je aan het werk bent. Bijvoorbeeld wanneer we een training in Frankrijk aan het voorbereiden zijn en je het gevoel hebt dat je op vakantie bent. Die vrijheid waardeer ik toch het meest. Dat besef je soms niet.’’
Wil jij net zoals Jens starten bij StartUp Nijmegen en doorgroeien naar een eigen kantoorpand? Laten we eens kennismaken om te praten over deze ambities. We helpen waar kan. Neem contact op met mij, Eva te Brinke, of met StartUp Nijmegen.
