Stel je voor: een klant belt jouw klantenservice met een simpele vraag. Hij belandt in een eindeloze wachtrij, krijgt tegenstrijdige informatie en blijft zonder duidelijke oplossing achter. Gefrustreerd hangt hij op, zoekt een alternatief en besluit om nooit meer bij jouw merk te kopen. Klinkt dramatisch? Dit scenario gebeurt vaker dan je denkt en het heeft directe gevolgen voor je omzet.
Goede klantenservice is al lang geen ‘extraatje’ meer, maar een bepalende factor voor succes. Uit het Global Customer Service Barometer-onderzoek van American Express blijkt dat 68% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een merk met uitstekende klantenservice. Maar wat gebeurt er als die service ondermaats is? In deze blog duiken we in de keiharde cijfers en impact van slechte klantenservice op jouw merk.
Verlies van klanten (en omzet!)
Laten we meteen met het slechtste nieuws beginnen: slechte klantenservice kost je klanten. Volgens onderzoek stapt 78% van de consumenten over naar een concurrent na meerdere slechte klantenservice-ervaringen.
Bedenk eens hoeveel moeite en geld het kost om een nieuwe klant te werven. Wist je dat het vijf keer duurder is om een nieuwe klant te krijgen dan om een bestaande te behouden. Eén slechte ervaring kan dus niet alleen een klant kosten, maar ook onnodige extra marketinguitgaven veroorzaken.
En het blijft niet bij die ene klant. Ontevreden klanten nemen vaak hun hele netwerk mee. Denk aan zakelijke klanten die niet alleen voor zichzelf beslissen, maar ook hun partners en collega’s adviseren om een andere leverancier te kiezen, en het achterlaten van slechte reviews online. Hierdoor kan een slechte ervaring zich als een olievlek uitbreiden, met nog grotere financiële gevolgen.
Mond-tot-mondreclame werkt twee kanten op
Klantenservice is vaak de enige menselijke interactie die klanten met je merk hebben, vooral in de e-commerce. Een positieve ervaring kan leiden tot meer herhaalaankopen en een hogere klantwaarde. Maar als je klantenservice faalt, voelen klanten zich niet gewaardeerd en keren ze je sneller de rug toe.
Uit het onderzoek blijkt dat 33% van de consumenten al na één slechte ervaring overweegt om over te stappen, terwijl 78% uiteindelijk naar een concurrent gaat na meerdere negatieve ervaringen. Slechte service leidt dus niet alleen tot omzetverlies op korte termijn, maar ook tot een afname in langdurige klantwaarde.
Daarnaast heeft slechte klantenservice een psychologisch effect op klanten. Een negatieve ervaring blijft langer hangen dan een positieve, waardoor een klant die eenmaal ontevreden is geraakt, veel moeilijker terug te winnen is. Zelfs met kortingsacties of excuses blijft het gevoel van slechte service vaak in hun achterhoofd.
Minder vertrouwen in je merk
Klantenservice is een directe weerspiegeling van je merk. Slechte service kan het vertrouwen in je merk schaden. Zo zegt 60% van de consumenten dat ze denken dat bedrijven niet om hen geven als ze slechte service ervaren. En een klant die zich niet gewaardeerd voelt, zal minder snel opnieuw bij je kopen.
Sterker nog, bedrijven met herhaaldelijk slechte service lopen het risico dat hun merk geassocieerd wordt met frustratie en teleurstelling. Denk aan beruchte voorbeelden van telecombedrijven of energieleveranciers die bekendstaan om hun slechte bereikbaarheid. Dit soort reputaties zijn moeilijk te herstellen en kunnen de groei van je merk jarenlang in de weg zitten.
Als een sneeuwbaleffect binnen je bedrijf zelf!
Een slechte klantenservice raakt niet alleen klanten, maar ook je medewerkers. Een hoog volume aan klachten leidt tot meer stress onder werknemers en verhoogt het personeelsverloop. Dit zorgt weer voor hogere kosten en een lagere efficiëntie, waardoor het probleem alleen maar groter wordt.
Medewerkers die voortdurend te maken krijgen met boze of gefrustreerde klanten, ervaren vaak een hogere mate van werkdruk en burn-outklachten. Dit kan leiden tot een vicieuze cirkel waarin steeds meer ervaren medewerkers vertrekken, waardoor de service nog verder achteruitgaat.
Hoe voorkom je omzetverliezen?
Een slechte klantenservice raakt niet alleen klanten, maar ook je medewerkers. Een hoog volume aan klachten leidt tot meer stress onder werknemers en verhoogt het personeelsverloop. Dit zorgt weer voor hogere kosten en een lagere efficiëntie, waardoor het probleem alleen maar groter wordt.
Medewerkers die voortdurend te maken krijgen met boze of gefrustreerde klanten, ervaren vaak een hogere mate van werkdruk en burn-outklachten. Dit kan leiden tot een vicieuze cirkel waarin steeds meer ervaren medewerkers vertrekken, waardoor de service nog verder achteruitgaat.
Hoe voorkom je omzetverliezen?
Investeer in training: Zorg ervoor dat je klantenservice medewerkers goed opgeleid en empathisch zijn.
Bied 24/7 ondersteuning: Klanten verwachten tegenwoordig directe hulp, op elk moment van de dag. Dit kan via chats, helpcenters, AI of slimme workflow: dit hoeven niet altijd mensen te zijn!
Gebruik technologie slim: Live chats, AI-gestuurde klantenservice en self-service opties kunnen wachttijden verminderen en de klanttevredenheid verhogen.
Vraag om feedback: Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om zwakke plekken te identificeren en te verbeteren.
Creëer een klantgerichte bedrijfscultuur: Klantenservice moet niet alleen een afdeling zijn, maar een kernwaarde binnen het hele bedrijf.
Monitor online reputatie: Reageer actief op negatieve reviews en los problemen snel op om verdere schade te beperken.
Geen tijd om alles bij te houden? Of groeit je merk zo snel dat je de klantenservice vraag niet meer kan bijbenen? Heb je ooit overwogen om je klantenservice uit te besteden?
Door je klantenservice uit te besteden, hoef je je geen zorgen meer te maken over het trainen van medewerkers, het aannemen van personeel of het internationaal werven van medewerkers, vooral als jouw merk ook in het buitenland verkoopt. Alles wordt voor je geregeld, zodat jij je kunt richten op de groei van je merk, terwijl je je klanten de beste service biedt die ze verdienen.
Bang dat je het overzicht verliest en niet weet hoe je moet verbeteren omdat je alles hebt uitbesteed? Geen zorgen! Bij Customer Happiness Team ontvang je een uitgebreide analyse met alles wat je moet weten om interne verbeteringen door te voeren, ook als dit niets met jouw klantenservice te maken heeft. We staan niet alleen 24/7 klaar voor jouw klanten, maar ook voor jou en de rest van jouw merk.
Hoe voorkom je omzetverliezen?
Wil je voorkomen dat slechte klantenservice jouw omzet laat kelderen? Bij Customer Happiness Team helpen we bedrijven met premium, op maat gemaakte klantenservice-oplossingen. Neem contact met ons op en ontdek hoe we jouw merk kunnen laten groeien!
