Ieder merk krijgt moet op een moment omgaan met piekdrukte in de klantenservice. Om je klanttevredenheid juist tijdens deze drukke tijden hoog te houden is het dan ook essentieel om hier goed op voorbereid te zijn. In deze blog zetten we tips en strategieën voor je op een rijtje, om de piekdrukte effectief te kunnen beheren en je klanten tevreden te houden!
Analyseer Historische Data
Het analyseren van historische data is cruciaal bij het voorbereiden op piekdrukte. Met het bestuderen van eerdere piekperiodes kan je patronen en trends herkennen die je helpen toekomstige drukte te voorspellen. Deze gegevens bieden een inzicht in wanneer je de meeste klantvragen kunt verwachten en welke soort vragen of problemen zich waarschijnlijk zullen voordoen.
Identificeer trends: Blijf op de hoogte van seizoensgebonden trends, promoties en evenementen die in het verleden tot een hogere klantactiviteit geleid hebben en anticipeer hierop.
Flexibele Personeelsplanning
Een van de meest effectieve manieren om met piekperiodes om te gaan, is door te zorgen voor een flexibele personeelsbezetting. Het hebben van een flexibel team dat je kan uitbreiden of aanpassen op basis van de verwachte drukte is extreem waardevol.
Flexibele werkschema’s: Door roosters op te stellen die het mogelijk maken extra personeel in te zetten, zorg je voor een flexibel werkschema. Je kan dit invullen door middel van parttime medewerkers, oproepkrachten of (tijdelijk) een extern bureau inschakelen.
Outsourcing Overwegen
Als het opvangen van een drukke periode niet goed lukt met het huidige team, laat je een kans lopen om een grote groep nieuwe klanten te verrassen met goede, snelle service. Het samenwerken met een klantenservicebureau kan een oplossing zijn om de drukte op te vangen zonder dat je hiervoor zelf mensen hoeft aan te nemen. De kosten zijn vaak lager en de resultaten beter. Voor een fijne partner in de klantenservice kan je bijvoorbeeld bij deze partij terecht.
Investeren in Training en Automatisering
Voor piekperiodes is het cruciaal om een team van goed getrainde medewerkers te bezitten. Ze moeten snel en efficiënt kunnen werken, stressbestendig zijn en in staat zijn om klantvragen effectief te beantwoorden.
Trainingen en opleiding: Met regelmatige trainingen zorg je ervoor dat je team goed voorbereid is op alle mogelijke klantvragen en problemen. Zorg ervoor dat elk mogelijk antwoord bekend is bij het hele team, bijvoorbeeld door middel van een kennisbank.
Automatisering: Door gebruik te maken van technologie, kan je routinetaken automatiseren. Dit doe je bijvoorbeeld met automatische antwoorden op veelgestelde vragen, een pagina voor troubleshooting of een actuele FAQ-pagina helpt ook met het opvangen van veel vragen waar anders manuren in moeten zitten.
Communicatie met Klanten
Het is bij piekperiodes essentieel om duidelijke en proactieve communicatie met klanten te onderhouden. Zo kan je niet alleen hun verwachtingen managen, maar ook de druk op je team verminderen!
Wees concreet: Hou je klanten actief op de hoogte van verwachte wachttijden en bied alternatieven aan zoals terugbelopties en self-service oplossingen.
Transparantie: Geef je klanten inzicht in wat ze kunnen verwachten, door eerlijk en open over eventuele vertragingen te zijn. Bied je klanten oplossingen aan, om de klanttevredenheid te waarborgen.
Continu Verbeteren door Feedback
Ook in piekperiodes is het belangrijk om klantfeedback te blijven verzamelen. Door dit ook in drukke tijden te verzamelen en analyseren, kan je waardevolle inzichten verkrijgen waarmee je jouw processen verder kan verbeteren. Dit helpt om toekomstige piekperiodes beter in te schatten en te managen, met een verhoging van de klanttevredenheid tot gevolg!
Feedbackmechanismen: Door het gebruik van enquêtes, reviews en directe feedback kan je beter begrijpen waar klanten tegenaan lopen.
Data-analyse: Na het verkrijgen van de feedback, moet je deze analyseren om trends en terugkerende problemen te identificeren, waarna je concrete stappen kan zetten om deze zaken aan te pakken.
Klantgericht Denken
Bij een probleem of vraag moet de klant altijd centraal staan, en ook dit gevoel van de agent krijgen. Er moet begrepen worden wat de klant nodig heeft, de verwachtingen moeten gemanaged worden, en er moet proactief gezocht worden naar manieren om de klanttevredenheid verder te verhogen.
Training Tip: Voer klantgerichte trainingen uit die agents leren hoe ze klantbehoeften kunnen identificeren en prioriteren.
Gebruik van Technologie
Met technologie kan je een groot verschil maken bij het managen van grote volumes aan klantvragen. Door gebruik te maken van de juiste tools kan je de efficiëntie van je serviceteam verhogen en de klanttevredenheid verbeteren.
CRM systemen: Met een goed ingericht CRM-systeem kan je de klantinteracties beter organiseren en beheren. Zo zorgt dit ervoor dat je team altijd toegang heeft tot de juiste en meest relevante informatie!
Multichannel support: Door ondersteuning te bieden via meerdere kanalen zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media kan je je klanten bedienen zoals zij dat willen. Tools als Gorgias bieden integraties aan om al je kanalen te combineren op één platform. Wij begeleiden je graag met dit combineren van al je kanalen.
Personeelswelzijn
Tot slot, is het van belang om het welzijn van je personeel te blijven waarborgen. Tijdens piekperiodes kan de werkdruk hoog oplopen, met mogelijk nare gevolgen zoals stress en burn-out. Door te zorgen voor een ondersteunende werkomgeving en voldoende rustpauzes ontlast je jouw agents ook in piekmomenten.
Thuiswerken: Biedt mogelijkheden voor ontspanning en stressmanagement. Als je een goed getraind team hebt, kunnen deze op meerdere locaties klantvragen beantwoorden.
Teamgeest: Door te investeren in teambuilding activiteiten versterk je de teamgeest en bevorder je een positieve werkomgeving voor jouw medewerkers. Misschien nog wel het belangrijkste, werknemers leren van elkaar.
Conclusie
Door goed om te gaan met je personeel en te investeren in training en tools, zorg je voor een goede basis in je organisatie om piekdrukte op te vangen of zelfs voor te blijven. Door duidelijke communicatie met je klanten en een goed ingerichte digitale (klant)omgeving geef je de klant altijd snel en voldoende informatie. Hiermee zorg je niet alleen voor tevreden klanten, maar ook voor een blij en kwalitatief team!
Het Customer Happiness Team heeft dit allemaal al zo ingericht. Voorkom de tijd, moeite en frustratie van een klantenservice proces inrichten. Wij staan klaar om je te helpen met deskundig advies of ervaren service-agents. Voor consultancy, het oppakken van al je klantvragen of bijvoorbeeld alleen hulp tijdens de feestdagen. Klik hier!
